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Com uma boa gestão de conflitos, sua empresa ganha produtividade, motivação e até retenção de talentos. Aprenda como fazer na prática!
Gestão de conflitos consiste em identificar e lidar com discordâncias de maneira justa e eficiente, minimizando frustrações, estresse e outros problemas que prejudicam a produtividade, a motivação e a retenção de talentos nas empresas.
Como é feita a gestão de conflitos na sua empresa? Você investe em estratégias desse tipo?
Quando se fala em gestão de conflitos, muitas áreas de recursos humanos pensam logo na mediação de desentendimentos entre funcionários. Mas não é só disso que essa prática se trata.
A gestão de conflitos é um trabalho que deve ser feito de maneira contínua para que se obtenha bons resultados. Para isso, é preciso realizar uma série de ações na empresa, algumas, inclusive, com o objetivo de prevenir enfrentamentos.
Quer saber mais sobre o assunto? Então leia o guia completo que preparamos!
Gestão de conflitos é a prática de identificar e lidar com conflitos de maneira sensível, justa e eficiente. É o processo de tratar de incompatibilidades ou discordâncias de opiniões, necessidades e objetivos, encontrando a melhor solução para todos os envolvidos.
Conflitos fazem parte do dia a dia das empresas. O problema é que, quando não são gerenciados da maneira certa, eles podem levar a diversas consequências negativas, como sentimentos feridos, frustrações, agressividade passiva, estresse, queda de produtividade e alto turnover. Por isso, é importante que existam lideranças que entendam do assunto para ajudar a resolvê-los.
A gestão de conflitos não serve somente para encerrar potenciais desentendimentos, mas também para tornar o ambiente de trabalho mais agradável, permitindo que todos na empresa cresçam juntos. É um processo de desenvolvimento constante, que pode trazer uma série de melhorias para o negócio:
→ Leia também: O que é ESG? Entenda o conceito e importância para a sua empresa!
Em uma empresa, um conflito pode ter motivações diversas. Conhecer as mais comuns é interessante, inclusive, para prevenir divergências futuras.
A seguir, falaremos sobre as principais causas de desentendimentos no ambiente corporativo:
A chegada de uma nova liderança, a compra de um novo software, a adoção de novos processos. Novidades e mudanças são inevitáveis e, mais do que isso, saudáveis para qualquer empresa. Porém, também podem trazer resistência e conflitos.
Para amenizar problemas ocasionados por mudanças, é recomendado planejá-las e tomar decisões de forma colaborativa. Além disso, para evitar boatos, é importante comunicar as novidades de forma transparente para toda a empresa.
Em muitos negócios, as diferentes áreas não trabalham de maneira integrada. Pelo contrário, é como se cada departamento falasse uma língua diferente. O problema é que isso pode fazer com que uma área não veja valor no trabalho da outra, gerando competições e desentendimentos.
Nesse sentido, é importante que os setores trabalhem integrados, e que tenham objetivos complementares. Por si só isso já contribui para evitar conflitos.
Conflitos podem surgir, também, quando as cobranças por resultados não correspondem à realidade.
Isso prejudica o clima organizacional e causa frustração nos colaboradores, uma vez que o trabalho desempenhado por eles nunca parece suficiente para alcançar as metas desejadas.
A comunicação ineficaz é outra fonte comum de conflitos em negócios. Por conta desse problema, os colaboradores podem não entender exatamente o que é exigido deles.
Além disso, a falta de transparência pode levar a boatos, criando um ambiente tóxico. Por isso, é fundamental que as lideranças, a diretoria e o RH comuniquem de forma transparente as mudanças que estão por vir.
Muitas empresas divulgam que têm determinada cultura organizacional com o objetivo de atrair talentos, mas, na prática, não é bem assim. Muitas vezes, as atitudes das equipes contradizem a missão, visão, valores e objetivos do negócio.
Essa falta de correspondência entre o que é prometido e a realidade pode gerar frustração e conflitos. O melhor, portanto, é trabalhar o ambiente interno da empresa para que seja convidativo e só depois divulgar essas características.
O estresse pode ser causado por fatores internos à empresa, como a pressão excessiva por resultados que já mencionamos. Mas também pode ter a ver com elementos externos. Situações difíceis na vida pessoal do colaborador, como problemas familiares ou financeiros, podem contribuir para conflitos na empresa.
Nesse sentido, cabe ao negócio dar suporte aos colaboradores, com as lideranças fazendo uma gestão próxima, que ajude a identificar essas questões e a orientar os funcionários.
É comum dividir os estilos de gerenciamento de conflitos em cinco categorias. Confira quais são:
Esse modelo é mais cooperativo, mas pode ser pouco assertivo. Consiste em resolver o desentendimento negligenciando as próprias necessidades e desejos. O formato pode ser benéfico no caso de conflitos triviais, que precisam ser resolvidos rapidamente. Porém, algumas questões mais complexas exigem outras abordagens.
Nessa abordagem, a ideia é esquivar-se dos conflitos. O problema é que o modelo é baixo em assertividade e em cooperação. Evitar confrontos é pouco produtivo para a maior parte dos casos, porque faz parecer, para a outra parte, que você não se importa. Além disso, caso não sejam resolvidos, alguns conflitos podem se tornar ainda maiores.
Essa abordagem pode funcionar, no entanto, quando é preciso de tempo para pensar sobre um conflito, quando há problemas mais urgentes para lidar primeiro e quando os riscos de enfrentar um problema são maiores que os benefícios.
A colaboração requer alto nível de cooperação de todos os envolvidos. Aqui, partes em conflito se reúnem para encontrar uma solução que beneficie a todos. A abordagem funciona melhor quando há bastante tempo disponível e se todas as partes estiverem no mesmo nível de hierarquia. Do contrário, pode ser melhor optar por outra abordagem.
O estilo de gestão de conflito competitivo é aquele em que uma parte impõe seus interesses aos interesses dos outros. É alto em assertividade, mas baixo em cooperação, ou seja, é o oposto do primeiro item dessa lista.
Em muitos casos, não é a melhor alternativa, pois pode gerar ainda mais conflitos no futuro. No entanto, quando há uma pessoa em nível superior hierarquicamente e é preciso resolver um problema rápido, pode ser uma saída.
O comprometimento requer assertividade moderada e cooperação de todos os envolvidos. A ideia é que todas as partes recebam algo de que precisam, porém algumas partes podem sair mais insatisfeitas que outras. Esse estilo funciona bem quando o tempo é limitado. Em comparação com a colaboração, não é tão criativo, porém é útil quando há um limite de tempo.
Escolher um estilo de gestão de conflitos não é uma tarefa fácil. É preciso considerar cada situação. A evasão ou a acomodação podem ser úteis para questões menores. Já problemas mais críticos podem exigir abordagens mais assertivas, como a competição.
Agora você já sabe o que é gestão de conflitos e quais são as principais formas de fazer isso. Conhece, também, algumas causas comuns de problemas nas empresas.
Vamos, então, trazer algumas dicas de como fazer um gerenciamento de conflitos bem-sucedido, independentemente da abordagem escolhida.
Antes de pensar em qual abordagem usar para resolver um conflito, é recomendado dar alguns passos atrás. Procure entender de maneira racional o que ocorreu de fato, deixando emoções de lado. Converse com os envolvidos para compreender os acontecimentos e não tome uma decisão antes de ouvir todas as versões.
É fundamental ter empatia para gerenciar conflitos. Não menospreze o desentendimento. É importante reconhecer que ele existe, mesmo que pareça trivial para você. Coloque-se no lugar dos envolvidos para entender as reações deles, entenda suas frustrações, expectativas e perfis.
Tudo isso ajuda a entender o conflito e pode contribuir para encontrar uma solução eficiente e justa para todos.
Depois de analisar o cenário, é hora de desenhar soluções. Dessa maneira, é possível resolver problemas antes que evoluam para algo maior.
Você pode escolher uma das abordagens de gestão de conflitos de que falamos acima. Além disso, existem outras ações complementares que contribuem para evitar que novas discordâncias surjam:
Os líderes são fundamentais para a mediação de conflitos. São eles que atuam para solucionar questões, além de inspirar os liderados com suas atitudes no dia a dia.
Por isso, uma liderança tóxica pode, também, resultar em um ambiente de trabalho tóxico. Por outro lado, uma liderança positiva pode ser o ponto de partida para um ambiente de trabalho produtivo e agradável.
Depois de ter gerido um conflito, é importante acompanhar seus desdobramentos. Dessa maneira, você consegue saber se as partes realmente encerraram a discussão.
Além de usar estratégias para solucionar conflitos, é possível também evitar que eles aconteçam. Isso passa por um bom trabalho feito junto às lideranças, que devem ser capacitadas para adotar uma abordagem empática, focada no diálogo.
Com isso, cria-se um ambiente agradável, em que intervenções de gestão de conflitos são cada vez menos necessárias.
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Jornalista, redatora e revisora que adora ouvir e contar histórias. Cuidando do marketing de conteúdo da Caju, tem como missão levar informação de valor para a área de gestão de pessoas e contribuir para um mercado cada vez mais inovador e humano.
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