eNPS: como usar para mensurar a satisfação dos funcionários?

June 30, 2020
Motivação

Em mercados cada vez mais competitivos, contar com a lealdade e satisfação dos funcionários é cada vez mais necessário para conquistar resultados que garantam a sustentabilidade do negócio. No entanto, como saber se os funcionários são leais e estão satisfeitos na empresa? O eNPS é a ferramenta ideal para isso.

A metodologia, que surgiu na área de atendimento ao cliente, está sendo usada no setor de gestão de pessoas para identificar pontos de melhoria com relação às atividades relacionadas ao capital humano nas organizações.

Quer saber mais sobre eNPS e como usar para medir a satisfação dos funcionários? Então, continue a leitura!

O que é e como funciona o eNPS?

O eNPS (Employee Net Promoter Score) surgiu no setor de atendimento das empresas para medir a satisfação e o nível de lealdade dos clientes às companhias. O termo significa algo como “Pontuação da Rede de Promotores”. Adaptado para o setor de gestão de pessoas, o método trabalha com a identificação do percentual de colaboradores promotores da empresa, bem como o de detratores.

A grande vantagem do eNPS, se comparado a outros indicadores, é que ele é de fácil aplicação e mensuração. Isso porque ele é baseado em apenas uma pergunta, que é denominada “a pergunta definitiva”. Após a aplicação da pergunta é atribuída uma pontuação final à organização.

A pontuação do eNPS varia entre -100 e 100 pontos. Quanto mais elevada for a nota dada pelo colaborador, melhor será para a empresa. Em contrapartida, baixas demonstram profissionais insatisfeitos com suas atividades e pouco comprometidos com os resultados.

Como o eNPS pode ser usado para mensurar a satisfação dos funcionários?

A aplicação dessa avaliação envolve um passo a passo, tendo início pela pergunta definitiva. Ao fazer cada passo da maneira correta, você chegará a um indicador exato para tomar as decisões necessárias para melhorar ou manter o desempenho da equipe. Confira as etapas a seguir!

Faça a pergunta definitiva

O eNPS consiste na resposta do colaborador à pergunta: “de 0 a 10, sendo zero o pior valor, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho para um amigo ou familiar?”

Diversos meios podem ser utilizados para a aplicação dessa pergunta: questionário físico, link para entrevista digital, disponibilizar o campo na intranet, entre outros recursos.

Nas empresas com até 500 funcionários, o recomendado é entrevistar toda a equipe. Nas organizações de grande porte, é possível aplicar a avaliação por amostragem com 20% ou 30% dos profissionais, escolhendo representantes dos mais variados setores da companhia. Assim, as chances de um resultado equivocado são reduzidas.

Mensure as respostas

O segundo passo é fazer a avaliação de cada resposta, seguindo com a classificação conforme a pontuação dada pelo funcionário. A avaliação trabalha com três classificações:

  • 0 a 6 — colaboradores detratores (insatisfeitos);
  • 7 a 8 — profissionais neutros (imparciais);
  • 9 a 10 — funcionários promotores (satisfeitos e leais à companhia).

Após, é preciso avaliar o percentual total de colaboradores que se encaixam em cada uma dessas categorias. Para evitar constrangimentos, o ideal é que as avaliações sejam realizadas de forma anônima.

Realize os cálculos

Para obter o resultado da avaliação, subtraia o total de detratores do percentual total de promotores:

  • eNPS = % total de promotores – % total de detratores

Veja o exemplo:

80% dos colaboradores responderam com notas entre 9 ou 10. No entanto, 12% avaliaram com notas entre 0 e 6.

80-12= 68 pontos. É uma pontuação considerada boa, mas existe margem para melhorar. Portanto, é possível criar estratégias para elevar a satisfação e a motivação dos colaboradores na empresa.

Identifique sua zona de eNPS

Com a avaliação dos colaboradores, será possível identificar se a empresa está em uma zona de excelência ou crítica. Para auxiliar na mensuração do resultado, é preciso conhecer as quatro zonas de eNPS:

  • zona de excelência — de 71 até 100 pontos;
  • zona de qualidade — de 31 até 70 pontos;
  • zona de aperfeiçoamento — de 1 até 30 pontos;
  • zona crítica — de -100 até 0 pontos.

O ideal é a empresa se aproximar ao máximo dos 100 pontos, pois isso revela a satisfação dos colaboradores e demostra que eles são leais à organização.

Saiba que não são apenas os funcionários que se beneficiam da zona de excelência: a organização também tem vantagens, já que pessoas satisfeitas com o trabalho são, em média, 86% mais produtivas e 70% mais rentáveis.

Quais as vantagens de aplicar o eNPS?

Uma das vantagens mais evidentes é que o método permite obter os resultados com maior rapidez, facilitando as tomadas de decisão também de forma mais rápida. Devido à sua simplicidade e eficiência, o método também é considerado muito mais transparente em comparação a outras metodologias.

Isso acontece porque a análise é realizada de forma anônima, a devolutiva é mais confiável e o funcionário se sente à vontade para participar, pois se sente mais seguro. Outra vantagem é que, devido à fácil aplicação, é possível realizar o eNPS com frequência, o que não é possível com outras metodologias. Essa facilidade ainda ajuda a otimizar a compilação dos dados pós-coleta, o que inclui a mensuração de resultados e a tomada de ações.

Não há uma frequência definida para aplicar o método. Existem organizações que aplicam o eNPS 90 dias após a contratação e repetem o processo após um ano. Mas também existem empresas que fazem a avaliação mensalmente e têm uma base rotativa para obter um fluxo contínuo de dados a respeito da satisfação do funcionário.

Inclusive, um artigo divulgado na Harvard Business Review, a partir de um estudo feito com 28 anos de dados coletados, as companhias com colaboradores mais satisfeitos têm uma performance melhor do que aquelas que não apresentam essa taxa elevada.

Enfim, o eNPS é uma importante ferramenta para a empresa mensurar a satisfação de seus funcionários. Com ele, é possível criar estratégias para corrigir ou manter ações voltadas para a gestão de pessoas, aumentando a eficiência da equipe e, consequentemente, da organização.

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