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Ainda não sabe como medir a satisfação dos seus colaboradores? Veja como isso é possível com a ajuda do eNPS. Veja como usar aqui!
Dada a importância do engajamento dos funcionários e os efeitos positivos que isso pode gerar, você certamente deseja medi-lo e acompanhar suas iniciativas, certo? Em mercados cada vez mais competitivos, contar com a lealdade e satisfação dos funcionários é cada vez mais necessário para conquistar resultados. Isso pode ser feito com o eNPS!
Já conhecia essa métrica? Ainda não? Então saiba que olhar para ela é um dos fatores que garantem a sustentabilidade de qualquer negócio. Acontece que, para saber se os funcionários são leais e estão satisfeitos na empresa, o eNPS é a ferramenta ideal para isso.
A metodologia, que surgiu na área de atendimento ao cliente, está sendo usada no setor de gestão de pessoas para identificar pontos de melhoria com relação às atividades relacionadas ao capital humano nas organizações.
Quer saber mais tudo sobre o eNPS e como usar para medir a satisfação dos funcionários? Então, continue a leitura e confira todos os detalhes!
O eNPS, sigla para Employee Net Promoter Score, surgiu no setor de atendimento das empresas para medir a satisfação e o nível de lealdade dos funcionários com as organizações. O termo significa, na sua tradução, algo como “Pontuação de Promoção dos Funcionários”.
Esse é um sistema de pontuação muito eficaz e fácil de implementar que ajuda as empresas a acompanhar o envolvimento dos funcionários e medir o impacto de suas iniciativas de pessoas e cultura.
A pontuação de eNPS mostra como os funcionários se sentem em relação à sua organização e é baseado em uma pergunta simples: “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega trabalhar?“.
Segundo relatos de profissionais da Apple, a empresa foi a pioneira a usar essa métrica internamente, enviando pesquisas recorrentes aos funcionários para determinar a probabilidade de ser recomendado como um bom local para trabalhar.
Adaptado para o setor de gestão de pessoas, o método trabalha com a identificação do percentual de colaboradores que são promotores da empresa e também daqueles que são detratores.
A grande vantagem do eNPS, se comparado a outros KPIs de RH, é que ele é fácil de executar e mensurar. Isso acontece porque, como vimos, ele é baseado em apenas uma pergunta, que é denominada “a pergunta definitiva”.
Após a aplicação da pergunta, é atribuída uma pontuação final à organização. Para calcular sua pontuação eNPS, você subtrai a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Os passivos são descontados, pois são considerados neutros.
A pontuação ficará sempre entre -100 e +100. Simples né? Quanto mais elevada for a nota dada pelo colaborador, melhor será para a empresa. Em contrapartida, baixas demonstram profissionais insatisfeitos com suas atividades e pouco comprometidos com os resultados.
Não há uma frequência definida para aplicar o método. Existem organizações que aplicam o eNPS 90 dias após a contratação e repetem o processo após um ano. Mas também existem empresas que fazem a avaliação mensalmente e têm uma base rotativa para obter um fluxo contínuo de dados a respeito da satisfação dos funcionários.
As duas métricas utilizam o mesmo sistema de cálculo, classificando clientes ou funcionários em Promotores, Passivos e Detratores. O eNPS, assim como o NPS, mede a satisfação do cliente, só que aqueles internos que são seu colaboradores.
As perguntas são as mesmas, em um caso solicitando a recomendação do produto ou serviço aos clientes, e em outro caso a recomendação da empresa aos funcionários.
Em resumo:
A pontuação do eNPS é a diferença entre seus funcionários mais felizes e menos felizes. A melhor maneira de medir isso é usar uma ferramenta de pesquisa para realizá-las de forma recorrente com a pergunta.
O ideal é que todos os funcionários devem responder a essa pergunta em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menos provável de recomendar sua empresa e 10 o mais provável.
A aplicação dessa avaliação envolve um passo a passo, tendo início pela pergunta definitiva. Ao fazer cada passo da maneira correta, você chegará a um indicador exato para tomar as decisões necessárias para melhorar ou manter o desempenho da equipe.
Confira os detalhes de como seguir com as etapas a seguir!
O eNPS consiste na resposta do colaborador à pergunta: “de 0 a 10, sendo zero o pior valor e 10 o melhor, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?”.
Diversos meios podem ser utilizados para a aplicação dessa pergunta:
Nas empresas com até 500 funcionários, o recomendado é entrevistar toda a equipe. Nas organizações de grande porte, é possível aplicar a avaliação por amostragem com 20% ou 30% dos profissionais, escolhendo representantes dos mais variados setores da companhia. Assim, as chances de um resultado irreal são reduzidas.
Lembre-se que para evitar constrangimentos, o ideal é que as avaliações sejam realizadas de forma anônima.
O segundo passo é fazer a avaliação de cada resposta, seguindo com a classificação conforme a pontuação dada pelo funcionário. A avaliação trabalha com três classificações:
Após essa listagem, é preciso avaliar o percentual total de colaboradores que se encaixam em cada uma dessas categorias.
Para obter o resultado da avaliação, subtraia o total de detratores do percentual total de promotores:
Veja o exemplo: 80% dos colaboradores responderam com notas entre 9 ou 10. No entanto, 12% avaliaram com notas entre 0 e 6. Nesse caso, o cálculo é 80-12 = 68 de eNPS.
Essa é uma pontuação considerada boa, mas existe margem para melhorar. Portanto, é possível criar estratégias para elevar a satisfação e a motivação dos funcionários na empresa.
Com a avaliação dos colaboradores, será possível identificar se a empresa está em uma zona de excelência ou crítica. Para auxiliar na mensuração do resultado, é preciso conhecer as quatro zonas de eNPS:
O ideal é a empresa se aproximar ao máximo dos 100 pontos, pois isso revela a satisfação dos colaboradores e demonstra que eles são leais à organização.
Saiba que não são apenas os funcionários que se beneficiam da zona de excelência: a organização também tem vantagens, já que pessoas satisfeitas com o trabalho são, em média, 86% mais produtivas e 70% mais rentáveis.
Uma das vantagens mais evidentes é que o método permite obter os resultados com maior rapidez, facilitando as tomadas de decisão também de forma mais rápida. Devido à sua simplicidade e eficiência, o método também é considerado muito mais transparente em comparação a outras metodologias.
Mas é claro que existem outros benefícios ao usar o eNPS! Os principais estão relacionados com a facilidade que esse método disponibiliza:
Você pode enviar facilmente sua pergunta de pesquisa para seus funcionários por e-mail, intranet ou com uma postagem nos canais internos.
Isso acontece porque a análise é realizada de forma anônima, assim a devolutiva é mais confiável e o funcionário se sente à vontade para participar, pois se sente mais seguro. Outra vantagem é que, devido à fácil aplicação, é possível realizar o eNPS com frequência, o que não é possível com outras metodologias.
Essa facilidade de aplicação ainda ajuda a otimizar a compilação dos dados após a coleta, o que inclui a mensuração de resultados e a tomada de ações.
Além disso, qualquer pessoa pode medir os resultados. Você não precisa contratar uma equipe de analistas de dados para dar vida aos dados para você. O cálculo é muito intuitivo e tudo pode ser feito facilmente com uma planilha do Excel. Sem mencionar que não há muitos dados para interpretar, pois você está enviando apenas uma pergunta!
Inclusive, um artigo divulgado na Harvard Business Review mostra que, a partir de um estudo feito com 28 anos de dados coletados, as companhias com colaboradores mais satisfeitos têm uma performance melhor do que aquelas que não apresentam essa taxa elevada.
Chegando até aqui, você sabe exatamente o que é o eNPS, certo? Mas já sabe como pode melhorar suas pontuações?
Melhorar seu eNPS é o processo de converter o maior número possível de funcionários em promotores. Ao ouvir e responder ao feedback de todos, você criará uma mudança positiva e ganhará essa lealdade.
Elevar o desempenho com essa métrica criará uma cultura de engajamento, produtividade e confiança. Além disso, você aumentará a retenção e se beneficiará ao atrair mais talentos ao recrutar pessoas para novas vagas.
Agora conheça aqui as 5 principais estratégias para melhorar seu eNPS:
Melhorar sua pontuação eNPS significa que você está deixando os funcionários que estão insatisfeitos mais felizes. Isso beneficia diretamente a todos e é importante que todos entendam isso e apoiem a iniciativa. O primeiro passo é compartilhar com todos o resultado do eNPS sempre que ele for mensurado.
Para gerar engajamento para o programa, você deve fazer esforços para aumentar o interesse. Colocar cartazes, enviar e-mails, comunicar os resultados e os planos de ação propostos é essencial, mas mostrar como está o nível de satisfação também ajuda.
Lembre-se que qualquer coisa que você possa fazer para despertar interesse e impulso ajudará a garantir que o programa seja um sucesso, com métricas mais precisas.
Se você deseja que as pessoas engajem com as pesquisas, é essencial responder ao feedback delas. Seus funcionários estão dedicando um tempo para preencher as pesquisas, então você deve retribuir isso e responder. De que outra forma eles saberão que você está lendo o feedback deles e criando planos de ação com base nisso?
Responda aos comentários bons e ruins. Agradeça às pessoas por participarem e informe a todos que você estará pensando em estratégias para aproveitar os sucessos e remediar as preocupações.
Responder ao feedback destaca que eles são fundamentais para o sucesso da iniciativa. Isso aumentará as taxas de resposta, aumentará a fidelidade e melhora suas pontuações.
Seus funcionários provavelmente estarão cientes quando houver problemas dentro da empresa. As pessoas podem ser muito intuitivas e perderão o respeito por você e sua organização se sentirem que os problemas estão sendo encobertos ou varridos para debaixo do tapete.
Portanto, é fundamental ser aberto e honesto com suas comunicações. Seus funcionários e parceiros de negócios respeitarão sua honestidade, o que gerará confiança e engajamento no programa. Não fuja dos erros que sua empresa cometeu ou dos problemas pelos quais está passando.
Aborde tudo e destaque os planos de ação e iniciativas que você criou para superar esses contratempos.
Se você deseja ver um eNPS melhor, fale com seus detratores e aborde suas preocupações. Ninguém gosta de ouvir críticas, mas se você quiser fazer melhorias nos negócios, deve criar planos de ação e comunicar seus planos a todos, principalmente aqueles que destacam os pontos de melhoria.
Leve todas as críticas e sugestões a sério. Tenha a mente aberta e encare o feedback como uma valiosa experiência de aprendizado que pode criar muitos funcionários felizes, que podem ser transformados em promotores.
Quando se trata de melhorar sua pontuação, seu primeiro instinto pode ser ignorar seus promotores e se concentrar em converter seus detratores. Não faça isso! Seus promotores ainda oferecerão muitas informações e responder ao feedback deles garantirá que serão promotores por muito tempo.
Pergunte a eles como você pode melhorar ainda mais o ambiente de trabalho e se há algo que você possa fazer diferente. Todos precisam ser incluídos em seu processo para que a iniciativa seja um sucesso.
Você pode ter uma alta porcentagem de promotores, estratégias bem-sucedidas e um ótimo eNPS – mas isso não significa que você deva colocar os pés para cima e esquecer esse assunto.
É essencial acompanhar continuamente sua pontuação e continuar fazendo melhorias e adaptações em sua estratégia. Lembre-se que a lealdade dos funcionários pode ser destruída muito mais rápido do que pode ser construída.
No fim, você precisa saber que o eNPS é uma importante ferramenta para a empresa mensurar a satisfação de seus funcionários a qualquer momento. Com ele, é possível criar estratégias para corrigir ou manter ações voltadas para a gestão de pessoas, como a implementação dos benefícios flexíveis.
Se você gostou deste artigo sobre eNPS, que tal dar um próximo passo e trabalhar para dar liberdade de escolha nos benefícios que o seu colaborador quer, tudo isso com custo zero para a sua empresa? É só falar agora com o nosso time e conhecer os benefícios da Caju!
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Jornalista, redatora e revisora que adora ouvir e contar histórias. Cuidando do marketing de conteúdo da Caju, tem como missão levar informação de valor para a área de gestão de pessoas e contribuir para um mercado cada vez mais inovador e humano.
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