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A gestão do conhecimento é a prática de identificar, organizar, armazenar e disseminar informações de uma organização. Esse conceito transforma dados e informações em real conhecimento aplicável ao setor e às pessoas de uma empresa.
Qual é o segredo das empresas longevas e bem-sucedidas? Você pode pensar que é uma grande mistura de bons produtos ou serviços, atendimento adequado e inovação. Saiba que essa reflexão não está errada, mas vai além! Afinal, todos esses pontos têm a gestão do conhecimento em comum.
Se você precisa melhorar o processo de decisão de uma organização, precisa de gestão de conhecimento. A seguir, explicamos em detalhes como colocar isso em prática.
Vamos lá?
A gestão do conhecimento envolve o processo de identificar, organizar, armazenar e disseminar informações de uma organização. Ou seja, gerir conhecimento não é apenas acumular dados e informações, mas transformá-los em conhecimento que façam a diferença para um negócio.
Quando o conhecimento não é acessado com facilidade na empresa, muito acaba se perdendo. Do tempo de buscar informações para uma decisão à autonomia dos colaboradores, que ficam dependentes de programas ou pessoas que detém essas informações, à conhecimento perdido. Com isso, uma empresa acaba sempre fazendo mais do mesmo, impedida de inovar.
Dessa forma, é preciso falar sobre sistema de gestão do conhecimento, que deve unificar o conhecimento coletivo da organização, levando a melhores eficiências operacionais.
Esses sistemas são possíveis a partir do uso de uma base de conhecimento — e são essenciais para o gerenciamento de conhecimento bem-sucedido, fornecendo um local centralizado para armazenar informações e acessá-las prontamente.
As empresas com uma estratégia de gestão do conhecimento obtêm resultados de negócios mais robustos e ágeis, pois o aumento do aprendizado organizacional e da colaboração entre os membros da equipe facilita a tomada de decisões mais rápidas em todo o negócio.
Ainda, uma das vantagens de se fazer a gestão do conhecimento são processos organizacionais, como treinamento corporativo, onboarding e integração. Com mais informações distribuídas, preparam os colaboradores de forma eficiente — não importa o objetivo.
Para continuarmos trazendo as boas práticas sobre a gestão de conhecimento, é preciso diferenciar informações ou dados do conhecimento em si.
Enquanto dados são informações brutas que foram coletadas ao longo do dia a dia de uma empresa (por exemplo: a quantidade de contatos gerados com uma campanha), conhecimento é a habilidade de usar os dados para escolher o melhor caminho a seguir.
No caso do exemplo que trouxemos, conhecimento pode ser encarado como o entendimento de que a campanha foi ou não eficiente e como ela pode ser aprimorada a partir de todas as informações coletadas.
Ou seja, enquanto os dados e as informações são apenas um conjunto de fatos, o conhecimento é a capacidade de usar esses fatos para tomar decisões informadas.
Assim, a gestão de conhecimento envolve a capacidade de interpretar e compreender os dados para tomar melhores decisões, fato que também precisa da experiência do dia a dia da função.
Por isso, colaboradores com mais tempo de casa podem e devem dividir suas experiências com os novatos a fim de sempre aprimorar os processos.
A gestão de conhecimento é uma prática que traz mais possibilidades para qualquer empresa, pois permite que todas as informações e dados gerados se transformem em conhecimento que pode ser usado para melhorar os processos. Isso resulta em uma empresa mais produtiva, eficiente e competitiva.
Além disso, com uma gestão bem-feita, os colaboradores conseguem acessar informações úteis sobre seus processos, pessoas, produtos e serviços. Isso ajuda a aumentar a produtividade, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos e, consequentemente, otimizar os lucros.
E não para por aí: a gestão de conhecimento pode ajudar a empresa a se adaptar rapidamente a novas tecnologias e às mudanças no mercado. Isso permite que todo negócio tenha capacidade de se reinventar quando necessário ou otimizar os processos que estão dando certo.
Basicamente, a gestão de conhecimento melhora o processo de tomada de decisão de uma empresa em qualquer setor.
O financeiro, por exemplo, pode servir como um guia para os demais. Tem muito dinheiro em caixa? Então, esse pode ser um bom momento para investir em outras áreas, como treinamentos, novas contratações de pessoas ou de tecnologia.
Porém, quando há pouco dinheiro em caixa, a gestão do conhecimento acaba sendo um bom guia para melhorar a lucratividade do negócio.
Se existe essa gestão, é possível entender campanhas de marketing que deram certo, fornecedores com melhores preços, melhorias no produto ou solução desejadas por quem reclama ou pede para o atendimento ou sucesso do cliente, entre outros.
Ter documentada as informações e o conhecimento gerado é quase como um mapa do tesouro — isso, é claro, desde que todos na empresa possam usar.
A definição de gestão do conhecimento também inclui três tipos de conhecimento que devem ser bem compreendidos e divulgados. Esses tipos de conhecimento (conhecimento tácito, implícito e explícito) são diferenciados pela codificação da informação. Entenda melhor logo abaixo!
Esse tipo de conhecimento é adquirido por meio da experiência e é compreendido intuitivamente — vem tanto da experiência de anos numa empresa ou num cargo que passa por diversas empresas.
Como resultado, é difícil articular e codificar, dificultando a transferência dessas informações para outros colaboradores. Exemplos de conhecimento tácito podem incluir linguagem, reconhecimento facial ou habilidades de liderança.
Para transmiti-lo da melhor forma, vale a pena construir playbooks e propor mentorias.
Enquanto muita gente confunde conhecimento implícito com conhecimento tácito, alguns acadêmicos dividem esse tipo separadamente. Embora o conhecimento tácito seja difícil de codificar, o conhecimento implícito não tem necessariamente esse problema.
Em vez disso, as informações implícitas ainda precisam ser documentadas. Ele tende a existir dentro dos processos e pode ser referido como conhecimento prático.
O conhecimento explícito é capturado em vários tipos de documentos, como manuais, relatórios e guias, permitindo que as organizações compartilhem facilmente o conhecimento entre as equipes — é como uma espécie de conhecimento técnico.
Para que a gestão do conhecimento seja mesmo eficiente, são vários os pilares a serem seguidos. A seguir, trazemos os principais!
O objetivo de todo negócio é vender e continuar vendendo, e isso só acontece quando os clientes estão satisfeitos. Portanto, o foco na clientela é um dos principais pilares da gestão de conhecimento.
Vale a pena que a prática de gestão possa alcançar, e sempre que possível, exceder as expectativas dos consumidores. Sendo assim, se torna indispensável ter vários canais de contato, armazenar as informações, processá-las e colocá-las em prática.
O canal de atendimento ao consumidor e o setor de sucesso do cliente são importantes, mas não os únicos. Afinal, o sucesso do cliente permeia todos os setores.
Alcançar um nível tão alto de qualidade exige líderes que saibam como levar a equipe até os objetivos esperados.
Dessa forma, é preciso motivar, gerir, e fornecer as ferramentas certas para que cada um na cadeia produtiva faça sua parte e chegue à excelência. Garantir autonomia e confiar em todos os colaboradores também faz a diferença aqui.
A realização da gestão do conhecimento ocorre com base em um trabalho coletivo e profissional de pessoas envolvidas e ativas em todos os níveis organizacionais — isso significa que todos os colaboradores devem ser ativos na gestão de conhecimento.
Ser ativo nesse ponto quer dizer que eles devem receber o conhecimento ou acessá-los facilmente e também ser fonte de conhecimento, usando feedbacks, 1:1s e demais dinâmicas para isso.
Para quem quer se manter no topo da qualidade de produção ao longo de toda vida útil da empresa ou no período em que estiver no cargo, não existe a possibilidade de parar de se aperfeiçoar.
A busca pela melhoria contínua acontece com treinamentos corporativos constantes, incentivos como auxílio à educação e também está diretamente ligada a uma cultura que valoriza o aprendizado.
Bons resultados dependem de boas análises e dados que ajudem a identificar e resolver problemas de forma rápida e eficaz.
Por isso, tomar decisões baseadas em dados concretos, e análises precisas, é certamente um diferencial para manter o nível de qualidade sempre alto. Isso impacta todos os colaboradores, sobretudo diretores, sócios e proprietários.
Em uma empresa, todas as áreas estão inter-relacionadas e se auxiliam para que os objetivos sejam atingidos. Isso envolve que todos os setores tomem decisões que se conversem.
A prática fica mais simples quando as lideranças se reúnem com frequência, quando as metas são compartilhadas e quando existe uma troca eficiente de feedbacks. Outra dica é ter apresentações frequentes dos resultados alcançados — sejam elas mensais ou trimestrais.
Esse item envolve usar ferramentas de processamento, fazer auditorias, usar mapas, avaliação de conhecimento e plano de melhoria para que o processo de gestão do conhecimento seja sustentável.
A cada novo item usado, é preciso empoderar todo o time para saber extrair o melhor de cada um deles.
Imagine que todos esses itens estejam acontecendo da melhor forma, mas a cultura da empresa ainda seja muito rígida, sem uma gestão horizontal, por exemplo: de nada adianta, certo?
Por isso, a cultura de uma empresa precisa considerar a gestão do conhecimento, incentivando funcionários a compartilhar boas ideias, tomar decisões baseadas em análises sólidas, entre outros.
Para fazer uma boa gestão do conhecimento e ter técnicas mais apuradas no dia a dia, alguns procedimentos são essenciais. Veja só quais são eles.
Considerando que elas são o bem mais valioso de uma organização, mapear competências e habilidades é um bom começo aqui.
A gestão das pessoas tem início na transparência dos relacionamentos, com feedbacks de mão dupla. Um banco de dados dos colaboradores, considerando sua trajetória na empresa e principais habilidades, também permite uma visão de como eles podem ajudar em determinados pontos.
Os PDIs, planos de desenvolvimento individual, funcionam como bússolas para direcionar melhor os talentos. Neste ponto, a atuação do time de RH é essencial.
A atualização da cultura da empresa — para se tornar um ambiente com foco em decisões baseadas em conhecimento — precisa estar na política da empresa, mas também deve estar na consciência de cada atitude. Por isso, os exemplos devem vir sempre das lideranças.
Uma empresa precisa de diversas ferramentas para alocar e disseminar dados e informações, e, para ter uma visão sistêmica, essas ferramentas precisam estar integradas, para que todos tenham acesso simplificado.
Também é preciso educar os colaboradores quanto ao uso desses softwares, porque nem sempre ele é intuitivo para todos. Além disso, entenda o nível e o grau de sensibilidade dos dados para liberar acessos sem ferir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
No geral, um ERP, um CRM, uma ferramenta de automação de marketing e uma para gestão de pessoas já são um bom começo, mas vale conversar com cada setor e entender necessidades.
Seja com mentorias, treinamentos internos ou mesmo nos 1:1s é importante incentivar a troca de conhecimento entre todos e nas mais diversas camadas.
Por exemplo, as decisões de um time podem acontecer mediante trocas entre todos. Com as decisões feitas, os coordenadores de diversos times podem debater sobre decisões de uma área, passando por gerentes de diversos setores. Dessa forma, tudo se torna mais integrado.
De que adianta ter todo o conhecimento para boas decisões se só alguns poucos tomam essas decisões, certo? Nesse sentido, outro ponto de destaque para a gestão do conhecimento é ter uma gestão horizontalizada, na qual os colaboradores conversem sobre problemas e soluções para melhoria da empresa.
Essa troca pode ser feita em reuniões rápidas ou até mesmo em ambientes de sugestão, colocados no escritório ou em algum canal da empresa.
A principal vantagem é contribuir para tomadas de decisão que considerem a visão de todos — mais simples para um olhar sistêmico. Fora que também traz mais motivação ao trabalho.
Gestão do conhecimento é uma tarefa diária e contínua, não se trata de um projeto com data para ser concluído. Por isso, é importante salientar sempre que possível e trazer ganhos dessa prática, seja com metas batidas, menos erros no processo, entre outros. Isso acaba engajando mais todos os envolvidos.
Listamos as principais na sequência!
Trazemos abaixo alguns cases de sucesso.
A Petrobras é uma das maiores estatais brasileiras com rico histórico de gestão do conhecimento aplicado, segundo aponta o IPEA.
Na década de 1990, a Petrobrás desenvolveu seu primeiro programa de gestão do conhecimento, o Programa de Apoio à Inovação, criado para melhorar a qualidade, o atendimento ao cliente e o crescimento da empresa. O programa também previa o estabelecimento de parcerias com universidades e empresas do setor privado para desenvolver e aplicar novas tecnologias.
Também é uma iniciativa da Petrobrás o Programa de Desenvolvimento de Pessoal e Gestão do Conhecimento, projetado para desenvolver e promover o aprimoramento contínuo do conhecimento e habilidades dos funcionários. O programa também incluía a implementação de novas tecnologias, como a inteligência artificial, para identificar e solucionar problemas.
A Petrobras implementou seu terceiro programa de gestão do conhecimento, o Programa de Gestão de Projetos, para melhorar a gestão de projetos e aumentar a eficiência de suas operações. Com esses programas, a Petrobras conseguiu melhorar significativamente seus processos de negócios e sua competitividade no mercado.
Hoje, a estatal tem o Módulo Startup para atrair pequenas empresas com soluções inovadoras que possam fazer parte do ecossistema Petrobrás.
A empresa de Jeff Bezos começou a desenvolver sua própria cultura de gestão já na sua criação, em 1994, quando o objetivo era fornecer aos clientes um serviço de venda de livros online de forma fácil, rápida e eficiente.
Desde então, a Amazon tem se esforçado para aprimorar sua estratégia de gestão de conhecimento e criar soluções que permitam aos clientes encontrar o que precisam e obter informações precisas sobre os produtos que eles estão considerando. São bons exemplos:
A gestão do conhecimento feita pela Caixa Econômica Federal passa por todo seu início até os dias atuais e inclui:
Como você pode ver neste conteúdo, a gestão do conhecimento é um dos ingredientes que podem levar uma empresa a uma existência longeva e com boa lucratividade. Então, agora é entender como aplicar a técnica!
A gestão do conhecimento envolve os colaboradores estudando mais e engajados na dinâmica. Para isso, o auxílio-educação oferecido via Caju pode facilitar seu processo. Nosso cartão multibenefícios também é um componente essencial para manter os colaboradores satisfeitos e facilitar o dia a dia do RH, já que tem gestão simplificada.
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Jornalista, redatora e revisora que adora ouvir e contar histórias. Cuidando do marketing de conteúdo da Caju, tem como missão levar informação de valor para a área de gestão de pessoas e contribuir para um mercado cada vez mais inovador e humano.
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